Regulamin składania reklamacji
w Onkolmed Lecznica Onkologiczna s.c.
Spis treści
§1. Postanowienia ogólne
§2. Zasady składania reklamacji
§3. Zasady rozpatrywania reklamacji
§4. Termin składania
§5. Postanowienia końcowe
§6. Załączniki
§1. Postanowienia ogólne
1. Niniejszy regulamin określa zasady składania i rozpatrywania Reklamacji w zakresie Świadczeń zdrowotnych udzielanych przez Onkolmed Lecznica Onkologiczna s.c., ul. Nowoursynowska 139L 02-776 Warszawa
2. Definicje:
1. Reklamacja (uważa się za nią również skargę lub wniosek) – oznaczają oświadczenie Pacjenta, domagającego się od Przychodni. określone-go działania, w tym co do zgłoszonych zastrzeżeń odnośnie udzielonego Świadczenia zdrowotnego lub braku jego udzielenia, innych spostrzeżeń dotyczących organizacji udzielanych świadczeń, przedmiotowych i podmiotowych oraz roszczeń finansowych, bądź rzeczowych z tym związanych;
2. Przychodnia - Onkolmed Lecznica Onkologiczna s.c., ul. Nowoursynowska 139L 02-776 Warszawa;
3. Pacjent – osoba fizyczna, której udzielono Świadczenia zdrowotnego lub która oczekiwała na udzielenie jej takiego świadczenia;
4. Świadczenia zdrowotne – działania służące zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu i poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonywania;
5. Miejsce składania reklamacji – recepcja Przychodni
6. Osoba przyjmująca reklamację – pracownik recepcji;
7. Osoba rozpatrująca reklamację – dyrektor Przychodni lub upoważniony przez niego pracownik biura;
8. Strona internetowa – onkolmed.pl
9. Adres e-mail – biuro@onkolmed.pl
10. Druk zgłoszeniowy – „Formularz zgłoszenia reklamacji”, stanowiący załącznik nr 1 do niniejszego Regulaminu.
3. Reklamacje są przyjmowane przez pracownika recepcji i rozpatrywane przez dyrektora Przychodni lub upoważnionego przez niego pracownik biura w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu, przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa.
§2. Zasady składania reklamacji
1. Reklamację zgłasza się pisemnie wyłącznie na Druku zgłoszeniowym dostępnym w Miejscu składania reklamacji, bądź listem poleconym, wysłanym na adres Przychodni. w formie elektronicznej, na Adres email, korzystając z Druku zgłoszeniowego do pobrania na stronie internetowej w zakładce: „Reklamacje”, „Druki i regulaminy”.
a) W szczególnych przypadkach Reklamacja może zostać złożona ustnie, bezpośrednio Osobie przyjmującej reklamację (w przypadku osób mających trudności z pisaniem, czy czytaniem i w trakcie wizyty w Przychodni.), z tym że wówczas pracownik ten spisuje na Druku zgłoszeniowym oświadczenia Pacjenta, a następnie treść taką odczytuje mu, po czym Pacjent lub Pracownik czyni adnotację o treści: „zgodne z oświadczeniem”, a na końcu pod tekstem Pacjent składa swój podpis.
2. Osoba przyjmująca reklamację potwierdza pisemnie datę jej wpływu (przy elektronicznej formie złożenia reklamacji decyduje data nadesłania wiadomości e-mail).
3. Reklamacja zawiera – oprócz danych zawartych w pkt 2, napisane w sposób czytelny:
a) imię i nazwisko Pacjenta oraz datę jej sporządzenia,
b) adres, numer telefonu oraz adres zamieszkania (adres do korespondencji – jeśli jest inny niż adres zamieszkania) Pacjenta,
c) treść Reklamacji – w tym:
• wskazanie daty udzielenia Świadczenia zdrowotnego (lub zaniechania jego udzielenia) oraz jego rodzaj,
• osobę udzielającą świadczenie, lub która udzielić miała świadczenia,
• okoliczności uzasadniające Reklamację/skargę/wniosek, względnie inne dowody dokumentujące poniesione koszty,
• żądanie Pacjenta,
• sugerowany sposób komunikacji z Pacjentem, tj. pisemny, elektroniczny, ustny, telefoniczny,
d) podpis osoby składającej Reklamację.
4. W sytuacji gdy Reklamacja dotyczy wydanego orzeczenia, zaświadczenia, opinii itp., Pacjent ma obowiązek dołączyć do Druku zgłoszeniowego stosowne dokumenty będące podstawą zgłoszonej Reklamacji.
5. W sytuacji, gdy reklamacja zawiera w swej treści żądanie zwrotu/zapłaty określonej kwoty pieniężnej na rzecz Pacjenta, Pacjent ten ma obowiązek załączyć wszelkie dowody, które wedle niego świadczą o tym, iż poniósł koszt związany z reklamowanym świadczeniem.
6. W przypadku braku dołączenia w/w dowodów, o których mowa w pkt. 4 i 5, Osoba rozpatrująca reklamację wzywa Pacjenta (chyba, że kontakt jest niemożliwym na skutek braków treści wykazanych w pkt 3 do ich przedłożenia w terminie 14 dni po rygorem pozostawienia Reklamacji bez rozpoznania, o czym należy Pacjenta pouczyć.
§3. Zasady rozpatrywania reklamacji
1. Osoba rozpatrująca reklamację udziela odpowiedzi na Reklamację w formie pisemnej (przesłanej na wskazany Adres email) lub ustnej (telefonicznej) według życzenia Pacjenta. W przypadku udzielenia odpowiedzi ustnej (również telefonicznej), Osoba rozpatrująca reklamację czyni o tym fakcie wzmiankę na Druku zgłoszeniowym pozostającym w dokumentacji Przychodni.
2. Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 14 dni od dnia jej wpływu do Przychodni, chyba że rozpatrzenie Reklamacji/skargi/wniosku w tym terminie jest niemożliwe z przyczyn wskazanych w § 2 pkt 5 i 6.
3. W przypadku, gdy rozpatrzenie Reklamacji/skargi/wniosku w terminie 14 dni nie będzie możliwe również z innych przyczyn (np. Wobec konieczności zasięgnięcia opinii lekarza), Osoba rozpatrująca reklamację informuje Pacjenta w terminie 14 dni od dnia wpływu Reklamacji o niemożliwości jej rozpatrzenia w tym terminie, podając jednocześnie przyczynę zwłoki oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 1 miesiąc od dnia wpływu Reklamacji.
§4. Termin składania
1. Reklamację można złożyć w terminie do 30 dni od dnia w którym Świadczenie zdrowotne zostało udzielone lub miało być udzielone.
2. Reklamacja wniesiona po tym terminie nie będzie podlegała rozpatrzeniu.
§5. Postanowienia końcowe
Niniejszy regulamin wchodzi z dniem podpisania
§6. Załączniki
Załącznik nr 1: Formularz zgłoszenia reklamacji
